Zasady oraz standardy dostępności w obsłudze klienta w administracji publicznej

• Przygotowanie pracowników do  obsługi klienta z niepełnosprawnością zgodnie z ustawą o zapewnianiu dostępności osobom z różnymi potrzebami.
• Omówienie zasad i standardów obsługi klienta w zakresie zapewnienia dostępności.
• Podczas szkolenia, na praktycznych ćwiczeniach uzyskają Państwo wiedzę na jakie aspekty należy zwrócić uwagę w obsłudze osób ze  szczególnymi potrzebami, jak radzić sobie z barierami i budować skuteczną i życzliwą komunikację.
• Szkolenie stanowi doskonałe przygotowanie do wdrożenia niezbędnych rozwiązań, służących wspieraniu osób z różnego rodzaju niepełnosprawnościami, w zakresie ich kontaktów z przedstawicielami administracji.
 

1. Podstawy prawne – ustawa o dostępności.
2. Beneficjent dostępności - opis potrzeb, ograniczeń i barier w ujęciu obsługi klienta.
3. Omówienie standardów obsługi klienta, w tym ze szczególnymi potrzebami:
• zasady,
• kryteria sukcesu, 
• poziomy.
4. Opracowanie standardów obsługi klienta pod kontem danej organizacji.
5. Wdrażanie standardów dostępności w obsłudze klienta.
6. Obszary dostępności w obsłudze klienta:
• dostępność cyfrowa,
• dostępność architektoniczna,
• dostępność społeczna.
7. Zasady tworzenia dostępności:
• nagłówki, odnośniki, 
• opisy grafik, wykresów, map, formularzy, multimediów, kontrastu, 
• dokumenty tekstowe, itp. 
8. Charakterystyka usług dostępności.
9. Napisy dialogowe, napisy dla niesłyszących, tłumaczenia na język migowy:
• transkrypcja,
• audio deskrypcja, audiotekst itp.
10. Savoir vivre w obsłudze klienta z niepełnosprawnością:
• ruchową,
• intelektualną,
• słuchową,
• wzrokową.
11. Dobre praktyki.
 

przedstawiciele administracji publicznej, w szczególności służby cywilnej, jst i ich jednostek podległych odpowiedzialni za kształtowanie polityki urzędu w zakresie obsługi klienta, sekretarze, koordynatorzy ds. dostępności, audytorzy wewnętrzni, wszystkie osoby obsługujące klientów w jednostkach administracji rządowej oraz samorządowej.

Psycholog, trener, specjalista z zakresu m.in. komunikacji personalnej, budowania zespołu, obsługi klienta, rozwiązywania konfliktów. Mediator, specjalista ds. postępowania terapeutycznego w kryzysach, zajmuje się pomocą oraz interwencją psychologiczną.